Ver. 20160920

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EMETEC

ACUERDO DE NIVEL DE SERVICIO (ANS)

Este Acuerdo de Nivel de Servicio ( "ANS ") establece los niveles de soporte técnico , la disponibilidad y las limitaciones de la red , además de las responsabilidades de EMETEC para que EL CLIENTE pueda obtener EL SERVICIO.

1. Cobertura.  Este ANS aplica para los sistemas de Tarjetas de Regalo, Lealtad y Pago brindados por Emetec y cualquiera de sus subsidiarias y afiliadas.  Si el contrato de servicio firmado por EL CLIENTE y EMETEC para Payment Gateway, Sistema de Monitoreo y Prevención de Fraude, Emisión y Adquirencia y/o cualquier otro servicio no incluye un ANS, entonces éste sería el ANS a aplicar.

2. Página de notificación sobre el estado del Sistema.  EMETEC actualizará la página de Internet http://status.grupoemetec.com en la cual los clientes podrán acceder y revisar el estado actual del sistema, datos sobre cualquier incidencia o mantenimiento ya sea de emergencia o planificado.

3. Horas de Funcionamiento del Centro de Operaciones de Hosting.  El Centro de Operaciones donde el Servicio está hospedado opera 24 horas al día /  365 días al año.

4. Datos de Seguridad del Sitio.   Los centros de datos donde EMETEC hospeda el sistema mantienen el acceso restringido 24/7, y sólo un número limitado de personal está autorizado para el acceso a estas instalaciones . Los controles de seguridad incluyen tarjetas de identificación con foto, CCTV y datos biométricos.

5. Disponibilidad.  EMETEC hará los esfuerzos comercialmente razonables para garantizar una disponibilidad mensual del Servicio en 99% o superior, excluidos mantenimientos planificados y el tiempo muerto de emergencia.  EMETEC supervisa el Servicio diariamente y son empleados fuentes de alimentación redundantes , servidores y redes físicas para proporcionar la máxima disponibilidad.

6. Informes de Problemas o Similares.  A menos que se acuerde expresamente por escrito por ambas partes, todos los avisos a EMETEC para reportes de problemas o similares en conexión con este Acuerdo, incluyendo, sin limitación, este ANS, se harán por el Cliente solamente.  EMETEC deberá documentar todos los reportes en su sistema de seguimiento de problemas y asignar un nivel de gravedad (según se describe en la sección 7 a continuación). Cada caso será remitido y se asigna a los recursos apropiados en forma electrónica.

7. Niveles de gravedad  EMETEC asignará un nivel de gravedad de cada problema reportado de acuerdo con los siguientes criterios.

GRAVEDAD

NOMBRE

DESCRIPCIÓN

1

SEVERO

Incapaz de utilizar el Sistema, impacto crítico en las operaciones

2

URGENTE

Capaz de utilizar el Sistema, impacto crítico en las operaciones

3

FUNCIONAL

Capaz de utilizar el Sistema, impacto severo en las operaciones

4

PROCESAL

Capaz de utilizar el Sistema, sin impacto severo o crítico en las operaciones

8. Expectativas y Tiempos de Respuesta. EMETEC hará los esfuerzos comercialmente razonables para responder a los problemas reportados como se indica a continuación. Los siguientes tiempos reflejan el tiempo transcurrido desde la notificación inicial a EMETEC del problema, " hora " se refieren al reloj hora (de 8 A.M. a 5 P.M. hora GMT -5) y "días" se refieren a días hábiles ( de lunes a viernes, excepto festivos ).

CLASIFICACIÓN DE GRAVEDAD

RESPUESTA INICIAL

PLAN DE ACCIÓN INICIAL

GRAVEDAD 1

4 HORAS

8 HORAS

GRAVEDAD 2

9 HORAS

1 DIA Y 6 HORAS

GRAVEDAD 3

1 DIA Y 6 HORAS

6 DIAS

GRAVEDAD 4

4 DIAS

8 DIAS

9. Notificación de Incidencias por parte del Cliente a EMETEC.  En el evento que El Cliente presente algún inconveniente para con El Servicio, el mismo debe notificar a Emetec mediante los siguientes canales :

  1. Formulario Web : http://www.grupoemetec.com/#contact
  2. Email :  soporte@grupoemetec.com

10. Eliminación de la Red.  EMETEC se reserva el derecho de eliminar del Servicio a cualquier usuario (incluyendo, sin limitación, cualquier Cliente).  EMETEC debe determinar, a su sola discreción, si el Servicio ha sido comprometido o de ninguna manera ha sido utilizado inadecuadamente. En casos extremos, la remoción puede ocurrir inmediatamente y sin notificación previa.  En cualquiera de los casos, el Cliente deberá ser notificado dentro de las cuarenta y ocho ( 48 ) horas de tal evento.

11. Tiempo de inactividad planificado y de emergencia.  EMETEC se reserva el derecho de suspender el servicio sin previo aviso cuando el mantenimiento de emergencia llegase a ser necesario.  Para el tiempo de inactividad planificado, EMETEC realizará el mantenimiento de rutina y actualizaciones a El Servicio.  Estas actualizaciones de mantenimiento se programan durante los períodos de tiempo en los que la actividad en línea de los clientes en general es limitada, normalmente en el horario de 02 a.m.-06 a.m. GMT - 6 horas domingos por la mañana ( " ventana de actualización de rutina " ) .  Estas actualizaciones de rutina se realizan en una forma de evitar , en la medida que sea posible, cualquier degradación de servicio o cualquier impacto notable a los clientes. EMETEC hace esto tomando parte del sistema fuera de línea y le aplica de los cambios, mientras que el resto del sistema sigue funcionando . Una vez que los cambios se han aplicado y probado, EMETEC invierte el proceso y pone el sistema recién actualizado en línea, toma el otro sistema fuera de línea y le aplica los cambios.  EMETEC hará todos los esfuerzos comercialmente razonables para tratar de comunicar a el Cliente de cambios que se realizan fuera de la ventana de actualización de rutina.

12. Descripción del Servicio Excepciones.  La Internet y las instalaciones de procesamiento de datos y hosting se consideran fuera del marco básico del Servicio. Las instalaciones de hosting en ocasiones realizan actualizaciones de mantenimiento que pueden impedir el funcionamiento normal del Servicio durante periodos de tiempo. Cuando EMETEC sea notificado de estas actualizaciones de mantenimientos específicos , EMETEC hará todos los esfuerzos comercialmente razonables para tratar de comunicar esta información a los clientes lo más rápidamente como sea razonablemente posible según las circunstancias.

13. No podrán incluirse en el cálculo de disponibilidad en virtud del presente ANS :

(i) circunstancias fuera del control razonable de EMETEC, incluyendo, sin limitación , los actos de cualquier gobierno, guerra, insurrección , sabotaje , embargo , fuego , inundación, huelga u otro disturbio laboral , interrupción o retraso en el transporte, la falta de disponibilidad o interrupción o retraso en telecomunicaciones o servicios de terceros , falla de software de terceros o incapacidad para obtener materias primas , suministros, o el poder de utilizar los equipos necesarios para el servicio ;

(ii) incumplimiento de los circuitos de acceso al servicio, a menos que dicho fallo sea causado únicamente por EMETEC ;

(iii) cambios de rutina , otro mantenimiento programado y mantenimiento y actualizaciones de emergencia;

(iv) los problemas de servicio de nombres de dominio fuera del control directo de EMETEC ; y

(v) Acto u omisión (o actos u omisiones de otras personas dedicadas o autorizadas por el Cliente) , incluyendo, sin limitación, cualquier negligencia, dolo , o el uso del Servicio de manera inadecuada ( según lo determinado por EMETEC a su sola discreción) o de otra manera en violación de este Acuerdo.

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